Kundenbegeisterung mit Regina Kmenta

00:00:10: Herzlich willkommen zur nächsten Folge von Lange Rede, kurzer Sinn, Leben, Leute und Liquidität.

00:00:18: Mein Name ist Monika Maximilian.

00:00:20: Seit fünfundzwanzig Jahren leidenschaftliche Financial Plannerin, aber vor allem Geschichtensammlerin.

00:00:27: Und die erzähle ich euch in meinem Herzensprojekt in meinem neuen Podcast.

00:00:34: Heute habe ich eine Dame zu Gast, die ein Thema vertritt, das im Business über Erfolg und Misserfolg entscheidet.

00:00:42: Und das doch viel zu oft unterschätzt wird, nämlich die Kundenbegeisterung.

00:00:48: Sie sagt, Zufriedenheit reicht nicht.

00:00:51: Begeisterung ist das, was bleibt,

00:00:54: was trägt und was wirklich Menschen verbindet.

00:00:57: Regina Kmenta ist Keynotespeakerin, Trainerin, Autorin und vor allem eine Frau, die Klartext redet.

00:01:04: Sie begleitet Unternehmen, Führungskräfte und Teams, die mehr wollen als ein Lächeln am Ende eines Kaufprozesses.

00:01:13: Sie zeigt, wie man Erlebnisse schafft, die Kunden nicht vergessen.

00:01:17: Und wie man damit Beziehungen aufbaut, die weit über den Moment hinausgehen.

00:01:22: Ich freue mich riesig heute mit dir über all das zu sprechen, Regina.

00:01:27: Und natürlich auch darüber, wie Begeisterung und Finanzen mehr gemeinsam haben, als man auf den ersten Blick sieht.

00:01:36: Danke, dass du dir die Zeit genommen hast.

00:01:38: Ich finde es einfach wunderbar.

00:01:40: Vielen Dank, dass du mich eingeladen hast, Monika.

00:01:42: Ich freue mich schon sehr auf unser Interview.

00:01:44: Und vielen Dank für die einleitenden Worte.

00:01:46: Dankeschön.

00:01:48: Und ich möchte auch gleich bitte starten, nämlich mit der Frage, was verstehst du unter Kundenbegeisterung, damit wir das einmal definieren?

00:01:59: Für mich ist Kundenbegeisterung, wie du auch schon vorher gesagt hast - in der Einleitung - mehr als nur zur Friedenheit.

00:02:04: Es werden sehr viele Kundenzufriedenheits-Umfragen gemacht, aber die greifen aus meiner Sicht zu kurz.

00:02:09: Kundenzufriedenheit bedeutet, dass das, was ich erwartet habe - wurde erfüllt.

00:02:13: Aber rede ich darüber, wenn ich nur zufrieden bin, erzähle ich es weiter? Eigentlich nicht.

00:02:20: Ich rede nur zweimal über eine Situation oder über eine Kaufsituation.

00:02:25: Entweder, wenn es total schlecht war.

00:02:27: Das bleibt in Erinnerung, da schreibe ich ja auch gleich eine Google-Rezension natürlich, das muss ich unbedingt machen.

00:02:33: Oder wenn ich über das Erwartende hinaus begeistert wurde.

00:02:37: Das heißt, wenn ich in Erinnerung bleiben möchte, wenn ich Kunden gewinnen möchte, Neukunden gewinnen möchte, muss ich mir überlegen, was kann ich tun, um Kunden zu begeistern?

00:02:47: Weil es wird in Wahrheit nur weiter erzählt oder nur Mundpropaganda gemacht, wenn es hier wirklich eine Begeisterung gegeben hat, wenn wirklich eine Begeisterung stattgefunden hat.

00:02:57: Und das ist das, was aus meiner Sicht zu kurz greift bei vielen, vielen Unternehmen.

00:03:03: Es wird sehr viel getan, um Neukunden zum Beispiel zu gewinnen.

00:03:07: Das ist Wahnsinn, was da Geld ausgegeben wird.

00:03:09: Aber um dann die Kunden wirklich zu Stammkunden zu machen oder sie zu begeistern, dort hört es da meistens schon auf.

00:03:16: Und das ist schade, weil die Kunden gehen weg.

00:03:18: Wir sind nun mal vergleichbar, zum Beispiel über den Preis.

00:03:22: Ich verliere die Kunden und dann muss ich wieder viel Geld und Energie aufwenden, um neue Kunden zu gewinnen.

00:03:27: Und das ist aus meiner Sicht ein Teufelskreis.

00:03:28: Ich glaube, das kann man eleganter machen.

00:03:30: Da stimme ich dir hundert Prozent zu und auf das werden wir auch noch zukommen.

00:03:35: Mir ist einmal wichtig, dass unsere Hörerinnen und Hörer dich ein bisschen besser kennenlernen.

00:03:39: Das ist mir ein wichtiger Wunsch.

00:03:42: Und deswegen will ich die Frage stellen, ob du dich an einen Moment in deiner Kindheit erinnerst, der dich wirklich begeistert hat und wo du erkannt hast, das ist wirkliche Begeisterung.

00:03:58: Jetzt nicht definitiv in meiner Kindheit, damit überforderst du mich jetzt gerade ein bisschen.

00:04:04: Allerdings so als Kundin,

00:04:07: zum Beispiel, es gibt im Zweiundzwanzigsten Bezirk, wir sind da ganz in der Nähe, ein Dirndl-Geschäft und das hat mich total begeistert.

00:04:15: Also ich bin dort reingegangen und habe gesagt, ich mache einen Vortrag und meine Farben sind rot.

00:04:20: Also meine Farbe ist rot, nicht sind, es gibt nur eine Farbe.

00:04:25: Und ich wollte für meinen Vortrag ein rotes Dirndl haben.

00:04:29: Und die haben sich dort wirklich engagiert und einen... sprichwörtlichen Haxen ausgerissen, damit ich ein rotes Dirndl bekomme.

00:04:35: Und ich wollte eigentlich nur ein rotes Dirndl kaufen.

00:04:38: Und in Wahrheit bin ich rausgegangen mit einem dazugehörigen Unterrock, natürlich mit der passenden Bluse, mit den passenden Schuhen.

00:04:45: Und nicht nur das, sondern ich ging auch noch mit einem zweiten Dirndl, das ich gar nicht geplant hatte, raus bei der Türe.

00:04:52: Was haben die gemacht?

00:04:53: Erstens, sie haben mich wieder erkannt, sie haben mich angesprochen, sie haben gesagt, ah, sie waren vor einem Jahr da, und sie haben das und das Dirndl gekauft.

00:04:59: Und zweitens haben sie sich wahnsinnig für mich engagiert.

00:05:02: Sie haben sich irrsinig viel Zeit genommen.

00:05:04: Sie haben mich wirklich beraten und mit ganz, ganz viel Herz an meiner Seite gewesen, um das richtige Dirndl für mich zu finden.

00:05:11: Und wie gesagt, es waren dann auch zwei.

00:05:14: Also man sieht, dass diese Begeisterung dazu geführt hat, dass du mehr Umsatz oder mehr Geld ausgegeben hast, als ursprünglich geplant.

00:05:23: Und by the way muss ich schon sagen, Rot ist wirklich deine Farbe und sie steht dir hervorragend.

00:05:29: Und ja, nicht nur das.

00:05:30: Ich erzähle diese Geschichte, ich erzähle diese Geschichte in meinen Vorträgen, ich erzähle die Geschichte hier.

00:05:36: Das heißt, hier entsteht automatisch Mundpropaganda.

00:05:39: Wenn mich jetzt jemand fragt, meine Schwester ist gerade aus Australien da, sie hat gesagt, sie braucht ein Dirndl, hab ich gesagt wir gehen dorthin.

00:05:45: Das heißt, hier passiert ja auch ein Neukundengewinnungsprozess auf ganz natürliche Art und Weise und zwar über

00:05:52: das älteste Medium überhaupt, nämlich Mundpropaganda, dass es schon sehr lange gibt, also viel, viel länger als Social Media.

00:05:59: Ja, das ist richtig.

00:06:00: Und da stimme ich dir zu.

00:06:01: Die Mundpropaganda ist ganz, ganz, ganz wichtig.

00:06:05: Und wir wissen ja beide, dass aber auch es ins Gegenteil gehen kann.

00:06:09: Durch negative Rezensionen, durch negative Mundpropaganda kann man sehr, sehr viel zerstören.

00:06:16: Und da möchte ich auch gleich einhaken, was gar nicht geplant ist, aber ... Bist du eine, die im Netz, also quasi Rezensionen schreibt, bist du eine, die sich dann hinsetzt und deine Begeisterung oder aber auch negative Schilderungen, machst du das?

00:06:37: Also Begeisterung, ja, negatives muss ich gestehen eher nicht, weil ich mir denke, vielleicht hat derjenige oder diejenige auch mal einen schlechten Tag gehabt.

00:06:51: Ja, ich weiß nicht.

00:06:53: Ich mach das sehr ungern, dass ich negative Rezensionen schreibe, weil ich mir denk, das ist vielleicht auch nicht hilfreich.

00:06:58: Was ich schon tue, ist, dass ich auch aktiv das anspreche.

00:07:03: Also, dass ich dann zum Beispiel auch Feedback gebe

00:07:06: zu demjenigen oder auch zu dem Unternehmen und sag, das ist jetzt nicht optimal gelaufen, zum Beispiel.

00:07:13: Das könnte man vielleicht auch das und das tun.

00:07:14: Ich meine, das ist ja auch meine Profession.

00:07:16: Es ist mir allerdings wichtig, jetzt nicht über das Netz hier negativ etwas zu verbreiten, weil wie gesagt, das kann mal passieren.

00:07:23: Wir haben jeder mal einen schlechten Tag.

00:07:26: Mir geht es eher mehr darum, dann auch wirklich Feedback zu geben.

00:07:29: Das verstehe ich gut.

00:07:30: Und nachdem für die Hörerinnen und Hörer ... Die Regina und ich sind schon seit vielen Jahren befreundet auch miteinander und wir gehen auch sehr gerne essen gemeinsam, sowohl mit unseren Männern.

00:07:43: Und was ich auch an der Regina sehr schätze, dass sie wertschätzend mit dem Servicepersonal umgeht und wir beide haben eine Gemeinsamkeit.

00:07:53: Wir geben immer unmittelbar Feedback, ob wir etwas gut gefunden haben oder nicht.

00:07:59: Und ich muss euch sagen, diejenigen, die ein gutes Feedback von uns bekommen, sind dann sehr begeistert von uns auch als Gästen und wir nicht nur von dem Restaurant.

00:08:13: Ich möchte ein bisschen überleiten.

00:08:16: Viele Unternehmen reden von Kundenzufriedenheit.

00:08:20: Du sagst aber, das ist sehr gefährlich.

00:08:23: Was macht Zufriedenheit so trügerisch deiner Meinung nach?

00:08:28: Naja, ich mache eine Kundenzufriedenheitsumfrage.

00:08:31: Wie gesagt, da kommt dann raus, Kunde ist zufrieden.

00:08:35: Nur zufriedene Kunden bleiben mir ja nicht.

00:08:38: Begeisterte Kunden bleiben mir.

00:08:40: Begeisterte Kunden bringen mir neue Kunden.

00:08:43: Diese Zufriedenheit, wie ich schon zu Beginn gesagt habe, heißt eigentlich ja nur, dass ich das Erwartete abgeliefert habe.

00:08:52: Aber ich bin ja nicht über das hinausgegangen.

00:08:55: Und deshalb ist für mich so Kundenzufriedenheit ein bisschen trügerisch.

00:09:00: Man sollte nicht schauen, dass mein Kunde zufrieden ist.

00:09:02: Ich sollte schauen, dass mein Kunde begeistert ist, um das gehts.

00:09:05: Also diesen Schritt weiterzugehen, heute sagt man so schön, die extra Meile zu gehen, über den Tellerrand hinauszuschauen.

00:09:14: Zu schauen, was kann ich denn tun, um meinen Kunden ... an mich zu binden, also tatsächliche Bindung zu erzeugen.

00:09:23: Zufriedenheit erzeugt keine Bindung.

00:09:25: Zufriedenheit, das passt schon, wie man so schön sagt, im Wienerischen.

00:09:30: Aber es ist noch nicht - empfehle ich jetzt weiter.

00:09:34: Da möchte ich auch gleich einhaken.

00:09:36: Ich habe ja begeistert, dein Buch gelesen, Service Secrets, was sie von Dominas und Bestattern über Kundenbegeisterung lernen können.

00:09:45: Und ich muss dir sagen, ich empfehle dir dieses Buch, weil dieses Buch ganz viele Geschichten enthält, wie man Kunden begeistern kann.

00:09:55: Und natürlich ja, es ist auch die Geschichte dabei von einer Domina, es ist die Geschichte dabei zum Beispiel von einem Bestatter, die hat mich sehr berührt.

00:10:04: Und hier schreibst du auch in deiner Zusammenfassung in dem Buch, es ist so wichtig, den Kunden zu kennen, um ihn überhaupt begeistern zu können.

00:10:15: Kannst du das noch einmal im Detail erzählen, was du damit meinst?

00:10:19: Ja, also ich muss die Bedürfnisse des Kunden kennen und idealerweise nicht nur kennen, sondern vielleicht den Schritt weitergehen und ein bisschen mehr wissen, was er braucht als er überhaupt

00:10:32: weiß, dass er brauchen könnte.

00:10:33: Also nehmen wir zum Beispiel den Bestatter her.

00:10:36: Ich habe da einen Bestatter interviewt, was erwarte ich mir jetzt von einem Bestatter, dass er ein ordentliches Begräbnis macht.

00:10:43: Er geht allerdings den Schritt weiter.

00:10:44: Er sagt, es geht nicht nur darum, dass ich jetzt ein ordentliches Begräbnis mache, sondern es geht darum, dass ich auch den Trauerenden begleite.

00:10:51: Das heißt, er und auch seine ganzen Angestellten sind alle Trauercoaches, Trauerbegleiter.

00:10:58: Das heißt, sie können noch mehr auf die Bedürfnisse, auf die sehr spezielle Situation eingehen und hier den Kunden auch begleiten über das eigentliche Begräbnis hinaus.

00:11:10: Und das finde ich großartig.

00:11:13: Ich hab's bei dem Begräbnis von meinem Vater erlebt, ich war

00:11:17: in einem Bestattungsinstitut

00:11:18: und die waren sowas von unterkühlt, die waren so was von nicht empathisch, wo ich mir denke, wie kann ich den Job machen, wenn ich hier keine Empathie hinbringe.

00:11:26: Und aus diesem Grund, also er geht noch den Schritt weiter, das würde ich mir gar nicht erwarten, dass ich da noch jemanden habe, der weiß, wie er mich auch emotional hier auffängt und wie er mit mir mit umgehen muss.

00:11:35: Und das finde ich großartig.

00:11:36: Das ist genau diese extra Meile gehen.

00:11:38: Das ist genau das, was könnte ich meinen Kunden noch Gutes tun, was über mein Stammgeschäft hinausgeht.

00:11:45: Und hat das auch etwas damit zu tun, sich wahrhaftig für den anderen zu interessieren, unser Lieblingsthema ja dem anderen Aufmerksamkeit zu schenken?

00:11:57: Wir beide sind ja absolute Verfechterinnen, wenn wir uns treffen, dass wir das Handy tatsächlich abgeschaltet haben.

00:12:05: Und da plauder ich aus dem Nähkästchen für die Regina und mich ist Wertschätzung und in dieser Zeit im Gespräch mit dem anderen wirklich aufmerksam zuzuhören und sich für den anderen zu interessieren.

00:12:21: Und da möchte ich auch noch draufbleiben auf dem Thema, was hast du jetzt das Gefühl, weil du trainierst ja auch Teams, du bist ja in Firmen, du machst auch Einzelcoaching, geht diese Aufmerksamkeit aktuell verloren?

00:12:38: Naja, ich denke schon, es ist eher so, ich habe das Gefühl, dass wir in eine Richtung gehen, die nicht in Richtung Kundenbegeisterung geht.

00:12:50: Es geht eher für mich mehr um das, wie kann ich so schnell als möglich, so viel als möglich aus meinen Kunden herausholen.

00:12:58: Und der Kunde ist eher lästig und der hat immer irgendwelche Bedürfnisse und auf die muss ich dann eingehen und dann beschwert er sich vielleicht auch noch.

00:13:05: Also ich mache ja auch sehr viele Beschwerdemanagement Trainings.

00:13:10: Dieses Eingehen, diese Empathie zeigen, mein Kunde ist das Wichtigste und der Kunde bezahlt mein Gehalt.

00:13:17: Also dieses transformieren von der Idee, das ist nicht nur ein Kunde, der mich jetzt da quält oder der jetzt irgendwas möchte, sondern der bezahlt mein Gehalt und er hat sich Wertschätzung verdient.

00:13:31: Das ist das, was immer weniger spürbar ist in den Trainings und mit den Kunden.

00:13:37: Das muss ich sagen.

00:13:38: Die Kunden werden eher als lästig empfunden.

00:13:41: Ich nehme das auch wahr.

00:13:42: Wir steuern in eine Richtung, die ich nicht positiv empfinde, muss ich sagen.

00:13:47: Wenn ich jetzt irgendwo anrufe und ich komme zu diesem elektronischen Kollegen, der mir sowieso nie weiter hilft.

00:13:55: Und

00:13:56: ich dann wirklich schauen muss, wie ich über den drüber komme, dass ich mit einem Menschen sprechen kann.

00:14:01: Vielleicht ist es ein missverstandenes Service, für mich ist es ein missverstandenes Service, weil wenn ich etwas möchte, möchte ich mit einem Menschen sprechen, der sich um meinen Bedürfnis kümmert, um meinen Thema kümmert, weil letztendlich ich bezahle ja auch Geld dafür und ich möchte nicht abgewimmelt werden.

00:14:17: Und für mich ist es ein Kundenabwehrprogramm, nenne ich es, und kein Kundenservice.

00:14:24: Ich fühle dich so danke, dass du das angesprochen hast.

00:14:26: Da fühle ich wirklich auch mit dir.

00:14:29: Wobei ich auch hier auch ergänzend sagen möchte, jetzt gar nicht,

00:14:33: ich kann mir durchaus vorstellen, dass jemand den Konnex immer in dem Verkauf sieht.

00:14:37: Ich finde nämlich auch in einer Firma intern, du hast ja bei SAP gearbeitet,

00:14:43: jeder ist Kunde oder Kundin von dem anderen.

00:14:47: Das beginnt ja schon auch intern in der Firma.

00:14:50: Wie geht man miteinander um?

00:14:52: Wie spricht man

00:14:53: miteinander und auch zu sagen, wir treten hier an für ein gemeinsames Ziel, weil nur wenn es dem Unternehmen gut geht, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass ich meinen Job hier behalte.

00:15:07: Das finde ich so schade, dass auch intern in den Firmen, das merke ich leider auch sehr oft, gar nicht mein Gegenüber von der anderen Abteilung mich als Kunden oder Kundin sieht, sondern sage ich einmal, die Buchhaltung ist lästig weil sie schon wieder etwas möchte und ich plädiere dafür, diese Einstellung zu haben, so wie es in den Wald hineinkommt, kommt's auch wieder zurück.

00:15:41: Und du hast schon ein richtiges Wort gesagt, das Wort Abteilung.

00:15:45: Also wir teilen uns von etwas ab, die anderen sind die Feinde.

00:15:50: Und ich habe einen Spruch und den habe ich immer gelebt.

00:15:55: In einem Unternehmen

00:15:56: ist

00:15:57: jeder oder verkauft jeder, ist jeder für Kundenbegeisterung verantwortlich, egal, ob es die Putzfrau ist, bis hin zum Geschäftsführer.

00:16:04: Das ist kein Thema, den nur der Verkauf hat oder nur das Kundenservice hat.

00:16:08: Wie ich jetzt zu dir hergefahren bin, bin ich auf der Tangente gefahren - hinter mir ein Auto auf der Tangente, also Achtzig, der Achtzig ist zu langsam, voll hinten drauf und dann an mir vorbei und blinkne.

00:16:22: Was das Schlimme war, ist, dass dieses Auto war eine sogenannte fahrende Litfaßsäule, würde ich sagen, weil es war nämlich ganz groß, welche Firma das ist.

00:16:33: Und hier beginnt schon Kundenbegeisterung, weil ich schaue mich das dann an und denke, ah, interessant.

00:16:37: Der, der da drinnen sitzt, denkt nicht, dass er jetzt eigentlich ein Werbeträger ist.

00:16:42: Und wie denke ich über dieses Unternehmen?

00:16:43: Das heißt, Kundenbegeisterung ist viel weiter gefasst.

00:16:47: Du hast vollkommen recht, ist viel weiter gefasst

00:16:50: als nur Verkauf.

00:16:52: Wie ist die Webseite aufgestellt?

00:16:54: Wie leicht kommt der Kunde mit mir in Kontakt?

00:16:57: Wie gut ist dieser Kontakt?

00:16:59: Ist die Person, die da am Telefon ist, freundlich?

00:17:01: Egal, ob das jetzt die Telefonistin ist, egal, ob das die Buchhaltung ist, vollkommen egal.

00:17:05: Wie ist mein E-Mail-Kontakt?

00:17:07: Wie sind denn die Autofahrer, die mit meinem Auto, wo ich so großartig meinen Namen draufschreibe

00:17:18: eigentlich auf der Straße unterwegs?

00:17:20: Du danke für dieses Beispiel, das ist sehr, sehr interessant.

00:17:24: Danke, dass du das wirklich angeführt hast, finde ich ganz toll.

00:17:27: Du hast schon gesagt, aktuell ist ganz ein großes Thema bei dir Beschwerdemanagement aus quasi unzufriedenen Kunden, Beschwerdekunden, Fans zu machen.

00:17:41: Und meine Frage an dich, stell dir vor.

00:17:44: Ich wäre CEO eines Unternehmens und ich sage dir, wir haben keine Beschwerden.

00:17:50: Also passt doch alles.

00:17:52: Was würdest du mir antworten?

00:17:55: Nicht gut hingeschaut, würde ich sagen, weil es ja gar nicht möglich ist.

00:18:04: Dort wo gehobelt wird fallen Späne heißt so schön.

00:18:06: Und es kann immer etwas passieren.

00:18:09: Die Frage ist nur, wie gehe ich mit diesem Prozess um?

00:18:11: Habe ich einen Prozess?

00:18:12: Habe ich einen guten Prozess?

00:18:14: Wie sind die Leute?

00:18:15: Du hast ja auch schon vorher angesprochen:

00:18:17: Ich habe bei SAP gearbeitet.

00:18:18: Ich habe nicht nur bei SAP gearbeitet.

00:18:20: Ich habe das Customer Service aufgebaut bei SAP.

00:18:22: Das heißt, ich habe mit Kunden zu tun gehabt, die SAP eingeführt haben, was nicht immer leicht war.

00:18:28: Und natürlich hat es da Themen gegeben.

00:18:31: Aber die Frage ist nicht, dass es Themen gibt.

00:18:33: Wie gehe ich damit um?

00:18:34: Und das ist das Gleiche wie in einer Beziehung, das ist das, was ich meinen Teilnehmern immer sage:

00:18:39: Wenn ich jetzt in einer Beziehung Probleme habe, wie gehe ich damit um?

00:18:42: Gehe ich wertschätzend um? Schauen wir, dass wir das Problem lösen können?

00:18:47: Dann wird die Beziehung stärker.

00:18:49: Oder kümmer ich mich nicht drum und sage, ist mir egal, dann bricht es an dieser Stelle.

00:18:53: Und ich habe hier eigentlich mit Beschwerdemanagement, mit einem echt guten Beschwerdemenschwind, habe ich ein Tool an der Hand, wo ich echte Kundenbegeisterung schaffen kann und wirklich einen Stammkunden und eine gute Kundenbindung hinbekomme.

00:19:05: Und das ist das, was viele übersehen.

00:19:07: Es wird das immer als negativ gesehen und das drücken wir weg. Das wollen wir nicht sehen. Die Leute werden nicht gut ausgebildet.

00:19:13: Es fließt auch nicht in ein Qualitätsmanagement hinein,

00:19:16: dass ich sage, vielleicht gibt es da etwas, was wir verändern können, damit es nicht mehr dazu kommt.

00:19:24: Also es ist sehr, ich weiß nicht, fast ein Tabuthema.

00:19:28: Und das finde ich sehr schade.

00:19:29: Ja, ich finde es auch sehr schade.

00:19:31: Und bitte lassen mich da kurz eine Anekdote von meinem Leben erzählen.

00:19:34: Als ich hier in Österreich zum Arbeiten angefangen habe, war ich die Assistentin vom Generaldirektor des Wiener Marriott Hotels.

00:19:42: Und so der damaligen Zeit hat es so wie auch heute immer Fragebögen gegeben.

00:19:48: Und das kann ich mich noch wie heute erinnern.

00:19:51: Jeden Tag hat der Generaldirektor diese Fragebogen eben sich durchgelesen und tatsächlich auf jede Beschwerde reagiert und dann hat es natürlich die Meetings gegeben und das war natürlich auch zeitintensiv.

00:20:07: Also als seine Sekretärin damals habe ich dann mich einmal fragen getraut, warum er das macht.

00:20:14: Und er hat dem ganzen Team immer gesagt, wir müssen so... dankbar sein, wenn unsere Gäste tatsächlich eine Beschwerde schreiben und sich die Zeit nehmen, hier eine Beschwerde zu schreiben, weil das gibt uns die Möglichkeit zu reagieren und das gibt uns die Möglichkeit sie wieder zurückzuholen.

00:20:35: Weil oft passiert es ja so, dass die Gäste vielleicht nicht sich beschweren, aber sie kommen auch nicht mehr wieder.

00:20:43: Und ich muss zugeben, er war mein Mentor.

00:20:46: Und es hat mich so berührt.

00:20:50: Und das war in meinen jungen Jahren und das begleitet mich noch bis heute.

00:20:56: Weil ich sage, okay, man kann hier wirklich so, wie du sagst, einen Beschwerdekunden zu einem absoluten Fan machen.

00:21:06: Und hier läuft dann die Mundpropaganda, gell?

00:21:08: Natürlich.

00:21:11: Gerade wenn es Probleme gibt, ist dann jemand, der sich um mich annimmt und der mit mir versucht, das Problem zu lösen?

00:21:17: Und das gibt mir doch ein viel besseres Gefühl.

00:21:19: Also ich werde da jetzt abgeschaselt, ich werde da jetzt einfach auf die Seite geschoben und sagen, ja, da ist eigentlich, wir haben keine Probleme.

00:21:26: Also das müsste aus meiner Sicht noch viel stärker in den Fokus gerückt werden.

00:21:30: Ja, also das...

00:21:31: Deshalb, es ist auch ein absolutes Herzsystem.

00:21:33: Man merkt es auch, man merkt es euch.

00:21:36: Ich möchte ein bisschen zu Finanzen überleiten, wenn du mir erlaubst. 

00:21:40: Weil Begeisterung braucht ja auch Investition sei es Zeit, sei es Qualität oder Geld.

00:21:50: Warum ist es so gefährlich?

00:21:52: Man könnte Exzellenz und Kundenbegeisterung zum Diskontpreis bekommen.

00:22:04: Ich habe die Erfahrung gemacht, die Erwartung von Kundinnen und Kunden ist ein 24/7 erreichbar zu sein, selbstverständlich während des Urlaubs auch erreichbar zu sein.

00:22:17: Die Erwartungshaltung, zumindest in meinem Kundenklientel, ist, sich hundertprozentig auf das zu fokussieren.

00:22:26: Und ja, vor vielen Jahren, als ich mich noch nicht so positioniert habe, war es eine Selbstverständlichkeit, das unentgeltlich zur Verfügung gestellt zu bekommen.

00:22:37: Und das meine ich auch, das Bewusstsein zu schaffen,

00:22:43: wenn du wirklich exzellente Dienstleistung möchtest, dann... kostet das auch etwas.

00:22:53: Und ich verrate hier, wenn ich das verraten darf, ich darf dich ja seit vielen Jahren auch als deine Financial Plannerin in deinem Leben begeistern.

00:23:02: Und mir geht jedes Mal das Herz auf, wenn wir unser Jahresgespräch haben und du so viel Wertschätzung mir auch gegenüber bringst, dass du auch sagst,

00:23:11: Moni, du machst da echt einen guten Job und du merkst dir alles.

00:23:16: Und damit meinte ich das.

00:23:20: Ich glaube schon, dass die Leute auch bereit sind, für guten Service gutes Geld zu bezahlen.

00:23:26: Also das glaube ich schon.

00:23:27: Ich weiß es ja auch von unserer Beziehung.

00:23:30: Ich schätze dich sehr als meine Finanzplanerin.

00:23:32: Ich fühle mich da wirklich in guten Händen und ich bin auch bereit dafür zu bezahlen.

00:23:35: Das ist überhaupt kein Thema für mich.

00:23:38: Das Thema ist nur, dass für Service Geld genommen wird, dass kein echter Service ist.

00:23:45: Und auf das muss ich aufpassen.

00:23:46: Also ich muss wirklich Service bieten und dann glaube ich schon, dass die Leute auch bereit sind, da mehr Geld zu bezahlen.

00:23:53: Definitiv.

00:23:54: Ich glaube nur, sie müssen natürlich erkennen, dass es ein Service ist, von dem sie profitieren, auf der einen Seite.

00:24:00: Und es muss auch ein echter Service sein.

00:24:02: So wie bei dir.

00:24:02: Es ist ein echter Service, wo ich sage, ja, da bezahle ich gerne.

00:24:07: Und das muss aber auch etwas sein, was ... vom Herzen kommt und was auch wirklich einen Mehrwert

00:24:12: bietet.

00:24:12: Und dann glaube ich, haben die Leute kein Problem damit.

00:24:14: Ich glaube nicht, dass die Leute ein Thema damit haben, für Service zu bezahlen.

00:24:18: Nur wenn ich kein Service biete und Geld dafür haben möchte, ja, also ich sehe das jetzt gerade bei meiner Hausbank, ohne jetzt einen Namen zu nennen, das Service wird immer schlechter und ich habe mir jetzt mal so ausgerechnet, was ich so denn im Jahr bezahle dafür, also das ist unglaublich, was die im Jahr für ein... ganz ordinäres Konto, da ist nichts Besonderes, was die dafür verlangen und servicemäßig läuft da gar nichts.

00:24:44: Also wenn ich damit meine, ich hab zwar einen Betreuer, aber wenn ich den jetzt anschreibe oder anrufe, hebt er prinzipiell nicht ab, außer er möchte mir etwas verkaufen.

00:24:52: Und das funktioniert dann nicht.

00:24:54: Und da sagen dann die Leute, also da ist mir dann jeder Cent, den ich mehr hergeben möchte, ist es mir nicht wert.

00:25:00: Also es muss schon ...

00:25:02: etwas geboten werden.

00:25:04: Und bitte verrate mir doch, du hast doch mit vielen Unternehmern und Unternehmerinnen zu tun.

00:25:11: Erkennen das die Firmen, dass sie etwas tun -

00:25:16: ich sage jetzt, in meiner Generation sagt man noch - müssen.

00:25:22: Sollten, können.

00:25:26: Erkennen das die Unternehmen dass Kundenbegeisterung, der Schlüssel zum Erfolg ist? Sind sie bereit, Zeit, Geld, Qualität zu investieren?

00:25:39: Wie ist da dein Gefühl?

00:25:40: Du hast ja, du trainierst ja die ganze Zeit, oder?

00:25:44: Ja, ja.

00:25:46: Da muss man dann auch ein bisschen auseinanderhalten.

00:25:48: Also die Unternehmen erkennen es schon, deshalb werde ich ja auch dann gebucht.

00:25:55: Die Frage ist, ob es die Mitarbeiter erkennen und ob es das mittlere Management erkennt.

00:25:59: Also, weil das muss ja auch gelebt werden.

00:26:02: Und die Frage ist auch, wie wird denn intern über unseren Kunden kommuniziert oder gesprochen?

00:26:08: Wenn ich jetzt sage, wir müssen da jetzt ein Training machen, damit wir bessere Umsätze machen, dann ist der Fokus darauf, dass ich was davon habe, aber nicht, was hat der Kunde davon?

00:26:20: Wenn ich jetzt über meine Kunden schlecht spreche, Jetzt sage ich, okay, ich mache jetzt so ein Training.

00:26:26: Und das ist ja etwas, was so unbewusst daherkommt, ja, wo dann die Führungskraft sagt, mein Gott, na, der Kunde ruft schon wieder an.

00:26:33: Nein, dann ja, schreibt dem halt irgendwas.

00:26:35: Also die Frage ist, wie ist denn mein Attitude

00:26:38: zu meinem Kunden?

00:26:39: Und das ist das, woher dann echte Kundenbegeisterung kommt.

00:26:43: Ich kann da schon trainieren, ich kann sagen, mach das, schreib dieses Mail, schreib das, mach das so.

00:26:47: Aber wie ist denn so das Mindset zum Kunden innerhalb des Unternehmens?

00:26:51: Und das ist dann schon ein Prozess, den die wenigsten Kunden gehen wollen.

00:26:56: Da bin ich ganz bei dir und du kennst nämlich ja viele meiner Kunden,

00:27:04: unter Anführungszeichen liebe ich.

00:27:06: Ja, und ich denke, du weißt ja, dass ich mich hier entschieden habe, sehr selektiv in den letzten Jahren, wen nehme ich in mein Kundenportfolio auf und wen nicht.

00:27:17: Und ja, ich habe auch für mich entschieden, nicht aus einer Arroganz heraus, sondern weil ich nach 25 Jahren Unternehmertum mir das auch jetzt mittlerweile leisten darf.

00:27:28: Ich möchte nur mehr mit Leuten zusammenarbeiten, die ich sympathisch finde, wo ich wirklich Ein Gefühl zu ihnen habe, weil das habe ich gemerkt, wenn ich eine Begeisterung meinen Kundinnen und Kunden gegenüber bin, dann habe ich wirklich die Ambition, wie eine Löwin, wie du auch immer sagst, wie eine Löwin für meine Kundinnen und Kunden zu kämpfen.

00:27:54: Genau,

00:27:55: genau.

00:27:57: Jetzt muss man sagen, dass kannst du machen, weil du dann einen gewissen Kundenkreis hast.

00:28:02: Jetzt haben wir allerdings auch dann Branchen wie zum Beispiel Einzelhandel.

00:28:07: Und da muss ich schon auch sagen, du hast das vorhin so schön gesagt, so wie man in den Wald hineinruft, so kommt es auch zurück.

00:28:13: Ich nehme da schon auch wahr, dass die Leute sehr aggressiv sind.

00:28:16: Also zum Teil tun mir wirklich die Einzelhandelsverkäuferinnen und Verkäufer sehr leid, weil sie schon auch mit Leuten zu tun haben, die sehr, sehr unangenehm sein können.

00:28:26: Also hier auch der Aufruf

00:28:28: an alle die Kunden sind und das sind wir alle.

00:28:31: Also da auch

00:28:32: vielleicht mit mehr Verständnis oder eben auch mit mehr Herz reinzugehen, weil dann kommt ja auch ganz was anderes zurück.

00:28:39: Also es ist schon für die Einzelhandelsverkäuferinnen, ist es schon zum Teil ein Wahnsinn, was da passiert.

00:28:45: Ja, das glaube ich.

00:28:47: Und ich sage immer, es ist so eine Kleinigkeit.

00:28:50: Ich bin zum Beispiel eine, das weißt du, ich liebe es Menschen, mit dem Namen anzusprechen.

00:28:56: Und wir wissen ja gerade, weil du auch über den Verkauf sprichst, da gibt es ja dieses Namensschild.

00:29:02: oder auch beim Servicepersonal.

00:29:05: Und wir beide lieben es, das Namenspiel zu lesen und die Leute mit dem Namen anzusprechen und plötzlich... Ist das Service auch vielleicht ganz anders?

00:29:20: Natürlich.

00:29:21: Ich

00:29:21: muss den anderen schon als Menschen wahrnehmen und nicht nur als Vehikel zu meinen Bedürfnissen.

00:29:28: Man hat früher gesagt, da sollte auch ein Umdenken stattfinden, dass der Kunde ist König.

00:29:35: Das heißt, der Kunde steht über mir.

00:29:37: Was bedeutet das?

00:29:37: Ich bin der Dienstbote oder was bin ich jetzt?

00:29:41: Ich glaube, es ist auf Augenhöhe und ich versuche immer, wenn ich ... mit Leuten zu tun habe und ich bin in der Kundensituation mit den Leuten auf Augenhöhe zu kommunizieren.

00:29:50: Und auch nett und freundlich mit ihnen zu kommunizieren, weil dann kommt viel mehr Positives auch zurück.

00:29:55: Das muss man ja auch wirklich sagen.

00:29:57: Das heißt auch hier, deshalb auch mein Appell manchmal auch an die Kunden zu sagen, das sind auch Menschen und das sind jetzt nicht irgendwelche... Leute, die ich jetzt von oben herab behandeln kann.

00:30:10: Es ist eine sehr schwierige Situation im Einzelhandel.

00:30:14: Und diese Leute dann auch zu motivieren, dass man sagt, du schau, dass du wirklich am Kunden interessiert bist.

00:30:19: Das ist der eine Teil.

00:30:20: Aber der Kunde sollte halt auch auf der anderen Seite da hingehen.

00:30:24: Und weißt du, was ich an dir so mag?

00:30:26: Du sagst es nicht nur, sondern du lebst es tatsächlich und du lebst es vor.

00:30:32: Und all das, was du auch deinen Kundinnen und Kundinnen ... Ich sag noch

00:30:39: versuchst beizubringen.

00:30:42: Das lebst du auch wirklich tagtäglich und das schätze ich besonders an dir.

00:30:48: Kommen wir mal zu der Frage, welches Erlebnis mit deinen Kundinnen und Kunden hat dich so sehr berührt, dass du dachtest, dafür mache ich meinen Job so gerne.

00:31:07: Da kann ich jetzt gar kein spezielles auf die Schnelle herausgreifen, aber was ich sehr schön finde, ist, wenn ich nach so einem Training, wenn die Leute rausgehen und sagen, 

00:31:16: wow, ich habe da jetzt echt was für mich mitgenommen.

00:31:19: Ich sehe die Geschichte jetzt ganz anders.

00:31:21: Ich gehe ganz anders auf sie zu.

00:31:23: Und es ist ja so, dass ich nicht nur Trainings mache, sondern ich mache ja auch darauf aufbauend, dann ja auch Coachings und Nachhaltigkeitsmaßnahmen.

00:31:30: Und wenn dann so das Feedback kommt, du, Regina, ich komme jetzt mit meinen Kunden einfach viel besser zurecht.

00:31:35: Und ich sehe da jetzt auch wirklich einen Erfolg.

00:31:38: Und ich merke, dass auch die Kunden viel glücklicher sind mit mir in meiner Position.

00:31:44: Das ist das, was ... was mir wahnsinnig viel Spaß macht.

00:31:48: Wenn ich wirklich das Gefühl habe, wow die Leute nehmen sich da etwas für sich mit und auch für die Kundenbeziehung mit.

00:31:54: Und das verbessert ihr tägliches Leben, weil letztendlich wir haben nur das eine Leben.

00:31:59: Das ist richtig.

00:32:01: Vielen Dank dafür, Regina.

00:32:03: Ich möchte ein bisschen auch jetzt auf dein neues Seminar zu sprechen kommen.

00:32:08: Beschwerde-Management.

00:32:09: Bitte verrate uns einmal, wann es ist.

00:32:12: Das ist mir mal ganz wichtig, wie man daran teilnehmen kann und was dir da besonders wichtig ist zu vermitteln.

00:32:20: Ja, es findet am 21. Oktober in Wien statt.

00:32:25: Und was ich versuch zu vermitteln ist eben, wie kann ich mit Beschwerden so umgehen, dass der Kunde mir nicht wegbricht, dass er dann verloren geht, sondern dass ich ihn zu einem echten Fan mache.

00:32:42: Dass ich ihn dadurch durch das, was passiert ist, was da jetzt vielleicht negatives passiert ist, dass ich das so verwandeln kann, dass ich den Kunden zum Stammkunden mach, zum Fan mach.

00:32:55: Und nicht nur das.

00:32:56: Wie kann ich auch mit mir, weil ich weiß das gut.

00:32:58: Ich bin damals bei der SAP von in der Früh bis am Abend am Telefon gesessen und hab größtenteils nur mit wütenden Kunden zu tun gehabt.

00:33:07: Wie kann ich auch mit mir umgehen?

00:33:08: Also wie kann ich wieder in meine innere Balance kommen?

00:33:12: Weil wenn ich das nicht schaffe, so dazwischen in meine innere Balance zu kommen, dann habe ich nicht mehr die Energie für das nächste Beschwerdegespräch oder für den nächsten Kunden.

00:33:22: Das heißt, ich muss auch immer wieder schauen, wie schaffe ich mein inneres Gleichgewicht wieder herzustellen, weil nur dann habe ich auch die Kapazitäten und auch die Energie um den nächsten Kunden dann auch wieder

00:33:37: mit Offenheit zu begegnen und mich um sein Problem anzunehmen.

00:33:40: Also es wird auf der einen Seite, wie kann ich gut umgehen mit dem Kunden, aber wie gehe ich auch mit mir um in der Situation?

00:33:46: Okay, also darf ich das verstehen, es ist so eine Art auch Self-Coaching, oder?

00:33:56: Self-Coaching, wie gehe ich damit um?

00:34:01: Wird es auch darum gehen, auch die Unternehmen darauf zu sensibilisieren, dass sie ihren Mitarbeitenden ermöglichen, sich eine kurze Auszeit mal zu nehmen und zu sagen, okay,

00:34:16:

00:34:17: durchatmen.

00:34:17: Genau,

00:34:19: genau.

00:34:19: Und auch natürlich, wie gehe ich mit emotionalen Kunden um ein ganz wichtiges Thema.

00:34:24: Die Leute werden immer emotionaler, wie gehe ich damit um?

00:34:27: Wie bringe ich sie auf ein Level, sodass ich wieder mit ihnen arbeiten kann, weil wenn jemand natürlich total in Rage ist, kann ich nicht mit ihm arbeiten.

00:34:35: Und wie bringe ich ihn dann wieder dorthin, sodass wir gemeinsam an einer Lösung arbeiten können?

00:34:42: Und selbstverständlich auch, wie kann ich jetzt für mich damit dann umgehen?

00:34:50: Weil es tut ja was mit mir

00:34:51: auf der anderen Seite, wenn ich jetzt einen Kunden hab, der sehr emotional ist.

00:34:56: Was mich noch interessiert, du sagtest, die Emotionalität oder die Aggression

00:35:02: wird schon stärker.

00:35:05: Wie gehst du zum Beispiel damit um, wenn sich eine Kundin oder ein Kunde dir gegenüber im Ton vergreift?

00:35:12: Oder du unterrichtest ja auch auf der FH.

00:35:16: Da könnte ich mir durchaus vorstellen, dass sich vielleicht auch ein Student oder eine Studentin im Ton vergreift.

00:35:21: Wie gehst du

00:35:22: selber damit um, wenn man sich dir gegenüber im Ton vergreift?

00:35:29: Also, wenn es in der Trainingssituation ist oder an der FH ist, versuchen zu klären, was das Thema ist.

00:35:35: Also, ich versuche dann, weil offensichtlich unter Umständen ist ein Missverständnis entstanden.

00:35:40: Ich muss sagen, Gott sei Dank, passiert das ganz selten.

00:35:42: Aber offensichtlich ist irgendein Missverständnis entstanden und dann versuche ich das auch zu klären, dann versuche ich das Missverständnis aufzuklären und zu sagen, okay, was ist denn jetzt beim anderen angekommen?

00:35:53: Was ich dann auch tue, also wenn sich diese Situation jetzt im Rahmen des Trainings nicht klärt, weil letztendlich habe ich auch andere Teilnehmer da sitzen, dann mache ich das auch in der Pause, dass ich dann auf denjenigen zugehe und sage, was war es jetzt, also was wurde jetzt getriggert, woran können wir arbeiten oder wie können wir das aus der Welt schaffen?

00:36:13: Also ein sehr, sehr guter Ansatz darüber zu reden.

00:36:18: Von meiner Seite her habe ich aber auch das Gefühl und das ... durch die Social Medias und durch WhatsApp und Telegram

00:36:28: und ich erlebe das schon auch manchmal, dass ein Wort sehr schnell geschrieben ist und auch Dinge mittlerweile geschrieben werden, die nicht geschrieben werden sollten, sondern die man durch ein persönliches Gespräch oder ein Telefonat, wenn man die Stimme hört oder ein persönliches Gespräch, wenn man die Gestik sieht.

00:36:48: Und das erlebe ich sowohl

00:36:50: privat als auch beruflich, dass es manchmal hier wirklich zu Missverständnissen kommt.

00:36:57: Wie siehst du das?

00:36:59: Deshalb sage ich auch immer in meinen Trainings ganz wichtig, wenn es zu einer Emotionalität kommt, Kunde schreibt und ich merke, hoppla da läuft es jetzt in eine falsche Richtung, Telefon in die Hand nehmen.

00:37:10: Nie und nimmer emotionale

00:37:13: Themen,

00:37:14: also wenn es da emotionale Themen gibt mit dem Kunden, per Mail klären.

00:37:18: Wir haben per Mail viel zu wenig Kommunikationskanäle, wie das heißt.

00:37:23: Ich habe nur ganz wenig Ausdrucksmöglichkeit.

00:37:26: Das heißt, hier ist es wichtig.

00:37:28: Ein Telefonat, das heißt, so wie du richtig sagst, ich höre dann die Stimme, das wirkt ganz anders.

00:37:34: Hier ist es wichtig, das persönliche Gespräch zu suchen und da gar keinen Fall zu schreiben.

00:37:39: Ich kann dann danach noch mal schreiben und alles zusammenfassen.

00:37:42: Wichtig ist hier das persönliche Gespräch zu suchen, weil sonst verlaufen wir uns in Dingen, Emoticons hin oder her,

00:37:48: man versucht mit den Emoticons das auszuwägen

00:37:53: diese deutlich verminderte Ausdrucksmöglichkeit über das Schriftliche.

00:37:57: Das geht gut, wenn die Kundenbeziehung gut passt oder wenn die Beziehung zwischen zwei Menschen gut passt.

00:38:01: Aber in dem Moment, wo es zu Missverständnissen kommt, muss man schauen, dass man die Ausdrucksmöglichkeit erweitert auf so viel als möglich und aus dem Grund Telefon oder auch persönliches Gespräch.

00:38:13: Schön, dass wir uns wieder mal einig sind, dass man durchs Reden zusammen kommt.

00:38:17: Genau, man sagt ja nicht umsonst durchs reden, kommen die Leut' zam.

00:38:21: Mich würde interessieren, stell dir mal vor, du sitzt deinem achtzigjährigen Ich gegenüber auf einer Bank.

00:38:29: Welche Geschichte aus deinem Berufsleben würdest du

00:38:33: unbedingt

00:38:34: erzählen wollen?

00:38:38: Da gibt es so viele Geschichten, die ich erzählen wollte.

00:38:45: Ganz sicher, dass ich ... Dass ich viele, viele tolle Menschen kennengelernt habe in meinen Trainings, dass ich das Privileg hatte mit vielen, vielen tollen Menschen bisher und ich hoffe auch in Zukunft, mit vielen, vielen tollen Menschen zu arbeiten und dass ich auch die Möglichkeit hatte, ihr Leben zu bereichern.

00:39:03: Das ist das, was mir extrem wichtig ist.

00:39:05: Das war das, warum ich auch Trainerin geworden bin, auch Coach geworden bin.

00:39:10: Das ist das, wofür ich angetreten bin.

00:39:12: Das Leben der Menschen zu erleichtern und das Leben zu bereichern.

00:39:15: Und das tust du.

00:39:17: Das hoffe

00:39:18: ich.

00:39:18: Das tust du nicht nur beruflich und ich darf das auch wirklich sagen.

00:39:24: Jeder geschäftliche Termin ist mit dir eine Bereicherung, aber auch jedes private Zusammentreffen.

00:39:32: Wir sagen es auch immer, das solltet ihr auch wissen, wir treffen uns auch mit unseren Männern.

00:39:36: Also die Regina und ich haben Termine alleine, wo wir Mädchen Tratsch machen.

00:39:42: Und dann treffen wir uns mit dem Roman Kmenter und mit dem Thomas auch zu  viert.

00:39:48: Und wir sagen jedes Mal nach unseren Treffen, es ist so wunderschön.

00:39:53: Absolut bereichernd.

00:39:55: Und es ist eine absolute Bereicherung.

00:39:57: Das muss ich hier an dieser Stelle sagen.

00:39:59: Danke dafür.

00:40:00: Ich

00:40:01: bin so glücklich,

00:40:02: dich in meinem Leben zu haben.

00:40:04: Mir ist noch wichtig, ich möchte jetzt langsam zum Abschluss kommen.

00:40:09: Wenn du allen Unternehmerinnen in einem Satz sagen könntest, wie man Kunden begeistert.

00:40:17: Wie würde dieser Satz lauten?

00:40:21: Den Fokus absolut auf den Kunden zu haben.

00:40:26: Und zwar in allen Bereichen des Unternehmens.

00:40:31: Das klingt jetzt so banal.

00:40:33: Allerdings, wenn ich mit Unternehmen arbeite, der Kunde ist am wenigsten im Fokus.

00:40:38: Es sind die internen Querelen, es ist das, wie können wir mehr Umsatz machen?

00:40:44: Und eigentlich der Kunde an sich mit seinen Bedürfnissen steht ganz hinten im Fokus.

00:40:52: Da bleibt mir jetzt nichts anderes zu sagen als ein eindeutiges, ja, so fühle ich das auch.

00:40:58: Und jetzt ganz persönlich, was begeistert dich so sehr, dass du die Zeit vergisst?

00:41:07: Mit netten Menschen zu arbeiten und zu trainieren, interessanterweise.

00:41:11: Wenn ich im Training stehe oder meine Coachings habe, dann vergesse ich absolut die Zeit.

00:41:16: Weil es einfach das ist, was ich wirklich sehr gerne tue.

00:41:19: Das glaube ich dir aufs Wort.

00:41:20: Ich bin überzeugt davon, dass jeder deiner Teilnehmenden auch um zehn Zentimeter größer.

00:41:29: Das hoffe ich.

00:41:31: Aus deinen Seminaren rausgeht.

00:41:34: Da bin ich absolut sicher, dass du diese Begeisterung auch rüberträgst und auch mit jedem Gespräch mit dir kann man ja etwas mitnehmen.

00:41:43: Liebe Regina, ich dank dir sehr für diese Klarheit.

00:41:47: Man spürt diese Leidenschaft in der Kundenbegeisterung.

00:41:51: Ich liebe deine inspirierenden Gedanken.

00:41:54: Und an alle die zuhören, überlegt euch, wo ihr in eurem Leben nur für Zufriedenheit sorgt und wo ihr den Schritt in echte Begeisterung wagt.

00:42:07: Denn genau das macht den Unterschied im Business, in den Finanzen

00:42:13: und am Ende auch im Leben.

00:42:16: Ich danke euch fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.

00:42:31: Dankeschön.